Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) bir parçası olarak şirketler müşteri ilişkilerine her zaman önem verirler. Daha doğrusu CRM, şirketin müşterilerine yönelik tutarlı yönelimini ifade eder. Bu amaçla modern şirketlerde, müşterinin ihtiyaçlarına daha bireysel ve hassas cevap verebilmek amacıyla müşteri ve müşteri hizmetlerine ilişkin tüm bilgiler bir CRM sistemine kaydedilir.
Bir CRM sistemi ERP yazılımına da entegre edilebilir. Şirketler, entegre standart modüller ve uzmanlaşmış üçüncü taraf sağlayıcıların CRM yazılım çözümlerine yönelik arayüzler arasında seçim yapabilir. Her iki durumda da CRM'i ERP sistemine entegre etmek çok fazla zaman tasarrufu sağlar ve satışı takip eden süreçleri basitleştirir.
CRM Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminden başka bir şey ifade etmemektedir. CRM'i bütünsel olarak düşünen şirketler müşteri ilişkilerini üç bloğa ayırır:
Kazanım: Satın alma sırasında yeni müşteriler kazanılır. Bu amaçla satış bölümü, soğuk arama, reklam veya sektörel ticari fuarlarda bulunma gibi araçları kullanır.
Müşteri Sadakati: Müşteri kazanıldıktan sonra şirketlerin müşteri sadakatini güçlendirmesi gerekir. Bunun için çalışanlar örneğin satış sonrasında müşterinin üründen ne kadar memnun olduğunu sorar.
Pazarlama: Pazarlama hem yeni hem de mevcut müşteriler için geçerlidir. Müşteriler yeni ürün veya hizmetler hakkında haber bültenleri veya ürün broşürleri aracılığıyla bilgilendirilir.
CRM her zaman uzun bir süreyi hedef alır, bu nedenle müşteri sadakatinin güçlendirilmesine özellikle dikkat edilir. Uzun vadeli ortaklıklar mümkün olduğunca tutarlı bir şekilde yüksek satışlar yaratmalıdır.
CRM Neden Bu Kadar Önemli?
CRM, daha doğrusu yapılandırılmış, verimli CRM, çok önemlidir çünkü güçlü müşteri ilişkileri şirket başarısı üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Bu bakımdan şirketlerin öncelikle müşteriye ait tüm bilgileri toplayarak CRM'lerini sistematize etmeleri ve yapılandırmaları gerekmektedir. Bunlar örneğin şunları içerir:
Müşteri kimdir (sektör, satış, çalışan sayısı)? Müşterinin irtibat kişisi kimdir?
İlk müşteri teması ne zaman ve nasıl gerçekleşti?
Ürünler müşteriye satıldı mı? En son alışverişiniz ne kadar zaman önceydi?
Müşteri ürün ve hizmetlerden memnun kaldı mı?
Toplanan verilere dayanarak şirketler müşteri sadakati yönetimi için hedeflenen önlemleri kullanabilir. Örneğin müşteri üç hafta önce bir ürün sipariş ettiyse sıra satış sonrası yönetime gelmiştir. Satış temsilcisi müşteriyi arar ve üründen memnun olup olmadığını veya hala geliştirilebilecek bir yer olup olmadığını sorar. Bu önlem doğrudan (takip) satışlara yönelik olmayıp, müşteri sadakatini güçlendirmeyi amaçlamaktadır.
Ürünün ve sektörün yaşam döngüsüne bağlı olarak satış temsilcisi, müşteri ilişkileri verilerinin doğru bir şekilde saklanması koşuluyla örneğin bir sonraki satışı dört ay sonra başlatabilir.
ERP ve CRM Arasındaki Farklar Nelerdir?
Kurumsal kaynak planlama (ERP), sermaye, personel, malzeme veya işletme kaynakları gibi kaynakların ihtiyaçlara göre planlanmasını amaçlamaktadır. Bu amaçla girişimcilik ve operasyonel süreçler planlanır, yönetilir ve izlenir. Bu bakımdan ERP saf CRM'den daha bütünseldir. Şirketler bir ERP sistemi ile tüm üretim sürecini basitleştirip daha verimli hale getirebilirler. ERP yazılımı, firmanın gereksinimlerine bağlı olarak aşağıdaki modülleri içerir:
Envanter yönetimi
Satış yönetimi
Üretim planlama ve kontrol
Operasyonel veri toplama
Ve: CRM genellikle ERP sisteminin bir parçasıdır. Daha önce de belirtildiği gibi, CRM sistemi yalnızca müşteri sadakati yönetimiyle ilgilenir. Bu nedenle bazı ERP sağlayıcıları önemli, temel işlevlere sahip standartlaştırılmış CRM modülleri geliştirmiştir. Bunlar örneğin şunları içerir:
Müşteri ana verileri
Müşterilerle yapılan görüşmelerin kaydedilmesi
Sonraki şirket süreçlerinin müşteri sadakatine etkisi
Satış ve ciroya ilişkin bilgiler (müşteri geçmişi)
Şirketlerin daha da kapsamlı CRM işlevlerine ihtiyacı varsa, arayüzler harici sağlayıcılardan gelen özel üçüncü taraf sistemlerin bağlantısını sağlar.
ERP ve CRM'i Birleştirmek Mantıklı mı?
Her şeyden önce, ERP ile CRM’i birleştirmek her durumda mantıklıdır. Müşteri ilişkilerinin sürdürülmesi, malzeme yönetimi, satın alma, satış ve muhasebeden ayrı yönetilseydi çok büyük emek harcanırdı.
Bir örnek: CRM'de yeni bir müşteri iletişim kişisi oluşturulur. Bazı etkili pazarlama önlemlerinin ardından müşteri nihayet şirketten bir satın alma işlemi gerçekleştirir. ERP ve CRM birbirine bağlı değilse müşteri verilerinin manuel olarak şirketin diğer bölümlerine aktarılması gerekir. Müşteri ilişkileri yönetimi alanı ilk olarak satışla tamamlanır. Satışın daha sonraki işlemleri, örneğin malların sevk edilmesi için depo ve faturanın düzenlenmesi ve gelirin buna göre kaydedilmesi muhasebe departmanı tarafından gerçekleştirilir.
CRM içeren bir ERP sistemi bu ek çabadan tasarruf sağlar. Satış çalışanı satışı CRM sistemine girer girmez sonraki iş adımları otomatik olarak başlatılabilir. Örneğin üretim, müşteri için kaç ürünün ve hangi versiyonda üretilmesi gerektiğine dair bir bildirim alır.
ERP ve CRM Nasıl Bağlanabilir?
Teknik açıdan bakıldığında ERP ve CRM’i bağlamak için iki seçenek vardır:
1. Entegrasyon
Ana verilerin yakalanması veya müşteri verilerinin kaydedilmesi gibi temel CRM araçları çoğu ERP sisteminde bulunur. Bazı yazılım çözümleri aynı zamanda daha sonraki şirket süreçlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerinin analiz edilmesi gibi ek işlevler de sunmaktadır.
2. Arayüz
Eğer ERP sağlayıcısı istenen düzeyde işlevsellik sunmuyorsa veya şirketin CRM sistemine yönelik özellikle yüksek talepleri varsa, ERP yazılımı üçüncü taraf sağlayıcılar için bir arayüz sunmalıdır. En iyi senaryoda ERP sağlayıcısı böyle bir CRM geliştiricisiyle iş birliği yapar. Bu entegrasyonu basitleştirir; süreçler genellikle birbirleriyle iyi koordine edilir.
Temel olarak sağlayıcının standart çözümünü entegre etmek daha ucuz bir seçenektir. Bu nedenle şirketlerin bir CRM sistemi seçmeden önce gereksinimlerini tanımlamaları gerekir. Bilgiler yalnızca kaydedilmeli mi, yoksa belirli kalıplara göre analiz edilebilmeli mi? CRM'in çok kanallı yönetimi içermesi önemli mi?
Gereksinimler tanımlandıktan sonra şirketler, ERP sağlayıcısının bunları standart çözümüyle zaten karşılayıp karşılamadığını karşılaştırabilir. Durum böyle değilse, ERP sağlayıcısından ilgili üçüncü taraf entegrasyonu için teklifler alınmalıdır.
Sonuç: ERP Sisteminin Önemli Bir Parçası Olarak CRM
Müşteri ilişkileri yönetimi ile şirketler, müşteri sadakatini kalıcı ve uzun vadede güçlendirmek amacıyla müşteri ilişkilerini düzenlemektedir. Modern ERP sistemlerinde CRM diğer modüllere bağlanarak departmanlar arası veri alışverişi gerçekleştirilir. Örneğin başarılı bir satış doğrudan CRM'den üretime veya sevkiyata aktarılabilir. Satış, muhasebe, üretim ve sevkiyat arasındaki iletişimin mümkün olduğu kadar kolay olmasını sağlamak için CRM'in ERP yazılımına entegre edilmesi gerekir. Şirketler ya CRM sistemleri için ERP sağlayıcılarının standart çözümlerine ya da üçüncü taraf sağlayıcıların entegrasyonu için bir arayüze güvenmelidir.
